خودروساز پاسخگو است؛ اما به چه کسی؟

در این میان، هزینه های ناشی از مدیریت ناکارآمد زنجیره تامین، نقص فنی، کمبود قطعات و تاخیر در تحویل، به جای متوجه بودن به شرکت، مستقیما بر دوش خریدار قرار گرفته است.

از سوی دیگر، نبود سازوکارهای بازدارنده و دشواری دسترسی به مراجع نظارتی، استیفای حقوق مصرف کنندگان به ویژه در مناطق دور از پایتخت را پرهزینه و فرسایشی ساخته است، تا جایی که سکوت جامعه خریداران بیش از آنکه نشانه رضایت باشد، نماد انصراف اجباری از پیگیری حق به دلیل هزینه های بالای دادرسی است.

این نابرابری در قدرت قراردادی نشان می دهد که سیاست صنعتی کشور بیش از تمرکز بر رضایت متقاضیان، بقای بنگاه های کم بهره ور را هدف گرفته و اعتماد عمومی را مخدوش کرده است؛ بر همین اساس عصر اقتصاد در گفت وگوی اختصاصی با فواد شیرانی، پژوهشگر سیاستگذاری اقتصاد و کارآفرینی، به واکاوی ریشه های ساختاری این بحران و راهکارهای بازآفرینی توازن قدرت در بازار خودرو پرداخته است.

نبود ضمانت اجرایی موثر، مسیر دادخواهی خریداران خودرو را فرسایشی کرده است

عصر اقتصاد از فواد شیرانی در رابطه با موانع ساختاری احقاق حق مشتریان و ناکارآمدی بازوهای نظارتی در مواجهه با نقض تعهدات خودروسازان پرسید: مشتری مبالغ کلان بابت خرید خودرو پرداخت می کند، اما زمانی که زمان تحویل فرا می رسد و تعهدات قراردادی از سوی تولیدکننده نادیده گرفته می شود، با مسیری پرپیچ وخم و پرهزینه برای احقاق حق روبرو می شود؛ در حالی که بازوهای نظارتی روی کاغذ وجود دارند، چرا دسترسی شهروند به حقوق قانونی تا این حد دشوار است و مسئول نهایی این وضعیت کیست؟

فواد شیرانی در پاسخ به این پرسش گفت: شکاف عمیق میان قواعد مصوب و فرایندهای اجرایی سبب شده است که دستگاه های نظارتی بیشتر نقشی واکنشی و فرسایشی داشته باشند و همین امر هزینه دادخواهی را به شکلی نامتعارف برای مصرف کننده افزایش می دهد، بنابراین مسئولیت نهایی این وضعیت هم زمان بر دوش سیاست گذارانی است که ساختار بازار را به انحصار و روابط یک سویه کشانده اند و همچنین نهادهای ناظری که نتوانسته اند ابزارهای بازدارنده متناسب با شرایط تورمی طراحی کنند و تولیدکننده را به ایفای به موقع تعهدات ملزم سازند.

دریافت مبالغ پیش از تحویل محصول، خریدار را ناخواسته به تامین کننده سرمایه بی ریسک و شریک خطاهای عملیاتی بنگاه تبدیل می سازد

شیرانی همچنین اظهار داشت: میان داشتن حق روی کاغذ و امکان استیفای آن در واقعیت فاصله بسیار وجود دارد.

در این رابطه وی تصریح کرد: مصرف کننده بابت دریافت خسارت تاخیر ناچار است هزینه های سنگین دادرسی و سفرهای بین شهری را متقبل شود؛ بنابراین پیگیری پرونده برای بسیاری از افراد توجیه اقتصادی خود را از دست می دهد.

علاوه بر این، ساختار تنظیم گری فعلی با ایجاد نکردن بازدارندگی مالی، نفع شرکت را بر حق مشتری ترجیح داده است و انگیزه پایبندی به قراردادها را نابود می سازد.

در نهایت وی تاکید کرد: نهادهای ناظر نباید صرفاً بر وجود بخشنامه ها تکیه کنند؛ بلکه باید سازوکار دسترسی آسان به عدالت را برای شهروندان دور از مرکز فراهم سازند، چرا اگر هزینه تخلف برای بنگاه ناچیز بماند، خودروساز هرگز به اصلاح روند تولید و تحویل به موقع تن نخواهد داد.

انتقال ریسک تولید به مصرف کننده نتیجه ضعف ابزارهای تامین مالی است

عصر اقتصاد از فواد شیرانی در رابطه با تحمیل ریسک های زنجیره تولید بر دوش خریداران و ناکارآمدی سازوکارهای بازدارنده در تضمین تعهدات تولیدکنندگان پرسید: چرا خریدار ناچار است پیش از تحویل کالا تمام سرمایه خود را در اختیار شرکت بگذارد و عملاً ریسک های زنجیره تولید را بر دوش بکشد، در حالی که سازوکارهای بازدارنده کنونی توان تضمین تعهدات تولیدکننده را ندارند؟

فواد شیرانی در پاسخ به این پرسش گفت: ساختار کنونی پیش فروش در بازار ناشی از تنگنای شدید نقدینگی و فقدان ابزارهای کارآمد تامین مالی بانکی است که در نهایت سبب می شود تولیدکننده به جای مراجعه به بازار پول، هزینه ها و نوسانات زنجیره تولید را مستقیماً به مصرف کننده نهایی منتقل کند و او را در موقعیت تامین کننده بی پناه سرمایه قرار دهد، در حالی که ابزارهای حقوقی و نظارتی موجود به دلیل تورم فزاینده و اطاله روندهای رسیدگی بازدارندگی لازم را از دست داده اند و به همین دلیل بازنگری بنیادین در مقررات تضمین تعهدات و الزام بنگاه ها به ارائه ضمانت نامه های معتبر بانکی ضرورتی فوری به شمار می رود.

فاصله میان حق کاغذی و واقعیت، نتیجه نبود سازوکار دسترسی به عدالت است

عصر اقتصاد از فواد شیرانی در رابطه با موانع ساختاری احقاق حق مشتریان و ناکارآمدی بازوهای نظارتی در مواجهه با نقض تعهدات خودروسازان پرسید: مشتری مبالغ کلان بابت خرید خودرو پرداخت می کند، اما زمانی که زمان تحویل فرا می رسد و تعهدات قراردادی از سوی تولیدکننده نادیده گرفته می شود، با مسیری پرپیچ وخم و پرهزینه برای احقاق حق روبرو می شود؛ در حالی که بازوهای نظارتی روی کاغذ وجود دارند، چرا دسترسی شهروند به حقوق قانونی تا این حد دشوار است و مسئول نهایی این وضعیت کیست؟

فواد شیرانی در این باره گفت: میان داشتن حق روی کاغذ و امکان استیفای آن در واقعیت فاصله بسیار وجود دارد و مصرف کننده بابت دریافت خسارت تاخیر ناچار است هزینه های سنگین دادرسی و سفرهای بین شهری را متقبل شود؛ بنابراین پیگیری پرونده برای بسیاری از افراد توجیه اقتصادی خود را از دست می دهد، علاوه بر این، ساختار تنظیم گری فعلی با ایجاد نکردن بازدارندگی مالی، نفع شرکت را بر حق مشتری ترجیح داده است و انگیزه پایبندی به قراردادها را نابود می سازد و در نهایت نهادهای ناظر نباید صرفاً بر وجود بخشنامه ها تکیه کنند؛ بلکه باید سازوکار دسترسی آسان به عدالت را برای شهروندان دور از مرکز فراهم سازند، چرا که اگر هزینه تخلف برای بنگاه ناچیز بماند، خودروساز هرگز به اصلاح روند تولید و تحویل به موقع تن نخواهد داد.

سکوت مشتریان نشانه رضایت نیست، بلکه حاصل هزینه بالای پیگیری است

این پژوهشگر سیاستگذاری اقتصاد و کارآفرینی پرسشی در رابطه با میزان انصراف مصرف کنندگان از طی کردن فرایند دادرسی و چند درصد از مشتریان واقعاً این مسیر را تا انتها طی می کنند؛ پاسخ داد: مشتری ای را در نظر بگیرید که در شهری دور از مرکز زندگی می کند، شاغل است، مرخصی گرفتن برایش سخت است، هزینه رفت وآمد سنگین است و در نهایت با خودش حساب می کند آیا اصلاً ارزش دارد برای چند ده میلیون تومان خسارت، ماه ها وقت و انرژی بگذارد یا نه؛ همین جاست که یک سؤال مهم شکل می گیرد مبنی بر اینکه آیا آمار پایین شکایت مصرف کنندگان واقعاً نشانه رضایت آن هاست، یا بخشی از این سکوت فقط حاصل هزینه بالای پیگیری است؟ و از همین جا، مسئله از یک اختلاف ساده میان مشتری و خودروساز فراتر می رود و به یک مسئله حکمرانی تبدیل می شود.

وی در پرسشی مبنی بر اینکه چرا خریدار ناچار است پیش از تحویل کالا تمام سرمایه خود را در اختیار شرکت بگذارد و عملاً ریسک های زنجیره تولید را بر دوش بکشد، در حالی سازوکارهای بازدارنده کنونی توان تضمین تعهدات تولیدکننده را ندارند؛ اظهار کرد: دریافت مبالغ پیش از تحویل محصول، خریدار را ناخواسته به تامین کننده سرمایه بی ریسک و شریک خطاهای عملیاتی بنگاه تبدیل می سازد.

در این رابطه وی تشریح کرد: مشتری در ازای پرداخت صدها میلیون یا میلیاردها تومان، قراردادی امضا می کند مبنای تعیین تاریخ تحویل، مشخصات فنی و خسارت تاخیر است، اما بروز هرگونه اخلال در زنجیره تامین یا ناتوانی در برنامه تولید، مستقیما به مصرف کننده تحمیل می شود؛ مصرف کننده نه مسئول خرید قطعه است، نه مدیر خطوط تولید و نه مسئول تامین نقدینگی شرکت، بلکه تنها با هدف تحویل به موقع کالا اقدام به پرداخت وجه کرده است، بنابراین مسئله بنیادین، نحوه توزیع غیرمنصفانه ریسک میان بنگاه و مصرف کننده است.

علاوه بر این، ساختار کنونی تنظیم گری مشوق ها و بازدارنده ها را معکوس طراحی کرده است؛ به طوری عدم اجرای تعهد هزینه سنگین برای خودروساز ایجاد نمی کند و نگه داشتن نقدینگی متقاضیان منافع مالی بیشتری در پی دارد، بنابراین خسارت دیرکرد به جای ایفای نقش بازدارنده، صرفاً به یک هزینه جاری در حسابداری شرکت بدل شده است و سیاست گذار باید هزینه تاخیر را فراتر از سود حاصل از تخلف ببرد تا تحویل به موقع به تنها گزینه عقلانی تولیدکننده بدل شود.

در این راستا وی به نابرابری در قدرت طرفین اشاره کرد و افزود: حق درج شده در اسناد با امکان دسترسی سریع و کم هزینه تفاوت فراوان دارد؛ بنابراین تمرکز دفاتر شرکت ها و مراجع رسیدگی در تهران، بعد جغرافیایی را به اهرم حذف حق مصرف کنندگان دور از پایتخت بدل کرده است.

در نهایت شیرانی تاکید کرد: تعهد خودروساز با تحویل سوئیچ به پایان نمی رسد، بلکه کیفیت قطعات، پوشش نقایص فنی و خدمات پس از فروش سال ها استمرار می یابد؛ بنابراین اگر برای یک عیب ساده مشتری ماه ها میان دفاتر سرگردان بماند، کیفیت تمام روابط اقتصادی میان تولیدکننده و خریدار در چرخه بی اعتمادی نابود خواهد شد.

سردرگمی مصرف کننده نتیجه چندپارگی نظارت است

این پژوهشگر سیاستگذاری اقتصاد و کارآفرینی دررابطه با پرسشی مبنی بر اینکه ساختار حکمرانی صنعت خودرو، نهادهای گوناگون با تولید، قیمت، کیفیت و نظارت سروکار دارند؛ اما اگر خودروساز به تعهدات خود عمل نکند، متقاضی دقیقاً باید حق خود را از کدام نهاد پیگیری کند و چرا هیچ مرجعی پاسخگویی کامل را بر عهده نمی گیرد؛ توضیح داد:

پراکندگی مراجع نظارتی، مسئولیت پاسخگویی را میان دستگاه های گوناگون خنثی ساخته است.

در این رابطه وی تشریح کرد: وزارت صنعت، سازمان حمایت، سازمان ملی استاندارد و تعزیرات هر یک بخشی از وظایف را بر عهده دارند؛ اما سردرگمی سرنوشت خریدار دقیقاً از همین نبردهای دیوان سالارانه و نداشتن یک مرجع واحد پاسخگو آغاز می شود؛ بنابراین مصرف کننده میان مراجع مختلف سرگردان می ماند و هزینه های زمان و رفت وآمد حق خواهی را به تنهایی بر دوش می کشد.

علاوه بر این، سیاست گذاری صنعتی با تضمین بقای بنگاه های ناکارآمد اشتباه گرفته شده است؛ به طوری که حمایت مداوم از ساختار ناقص، هرگونه انگیزه برای ارتقای بهره وری و پایبندی به کیفیت را از بین می برد، بنابراین حمایت واقعی از صنعت خودرو، ساختن فضای رقابتی است، نه تضمین بقای بنگاه ناکارآمد.

در این راستا وی افزود: سیاست گذار نباید صرفاً بر حفظ خطوط تولید به هر قیمتی تمرکز کند، بلکه باید الزام اصلاح ساختار مالی و مدیریتی را به شرط اصلی ادامه فعالیت خودروسازان بدل سازد تا بنگاه کارآمد رشد یابد و بنگاه ضعیف مجبور به تغییر رفتار شود.

در نهایت شیرانی تاکید کرد: تا زمانی که مسئولیت نهایی در یک نهاد تنظیم گر واحد و مقتدر متمرکز نشود، حق مصرف کننده میان دستگاه های متعدد ضایع خواهد شد.» وی همچنین افزود: «هدف اصلی سیاست صنعتی باید خلق ارزش، افزایش کیفیت و ایجاد قابلیت رقابت باشد، زیرا بقای اجباری بنگاه بدون ارتقای رضایت مشتری، موجب تعمیق بی اعتمادی و فروپاشی کارکرد بازار خواهد شد.

تولید به هر قیمتی توجیه پذیر نیست

وی در پاسخ له این پرسش که چرا پرسش راهبردی صنعت خودرو نباید تقابل میان تولید یا واردات باشد و چگونه می توان با شناسایی مزیت ها در زنجیره ارزش، به بهره وری و اعتماد پایدار دست یافت؛خاطر نشان کرد: تمرکز بر دوگانه واردات یا تولید مانع از دیدن فرصت های واقعی می شود.

کشور باید مزیت های خود را در بخش های قطعه سازی، نرم افزار، خدمات فنی یا طراحی شناسایی کند. بنگاه ها باید به جای اصرار بر مونتاژ نهایی، به بخشی از زنجیره ارزش جهانی بدل شوند. این رویکرد به ارتقای بهره وری منجر می شود. سیاست گذار نباید بقای بنگاه را با مقوله تولید اشتباه بگیرد. هدف باید ساخت صنعتی رقابت پذیر، فناور و صادرات گرا باشد.

اعتماد ارزشمندترین دارایی پنهان بنگاه است

وی افزود: مشتری با خرید خودرو صرفاً کالا تهیه نمی کند، بلکه به وعده شرکت اعتماد می ورزد. این اعتماد شامل تحویل به موقع، انطباق دقیق مشخصات با محصول نهایی، مسئولیت پذیری در خدمات و پشتیبانی قاطع نهادهای نظارتی است. فرسایش این اعتماد به نابودی شهرت برند می انجامد. اگر مشکلی پیش آید و مشتری ماه ها سرگردان شود، تمام سرمایه گذاری برند نابود می شود.

هزینه بی اعتمادی در بازار نقد پرداخت می شود

وی تاکید کرد: زیان ناشی از بی اعتمادی در صورت های مالی شرکت ها ثبت نمی شود، اما در تصمیم خرید بعدی متقاضی، کاهش وفاداری مشتری و فروپاشی مشروعیت سیاست های صنعتی بروز می یابد. اگر بنگاهی توانایی ارزش آفرینی نداشته باشد، حمایت دولتی از آن تنها اتلاف منابع عمومی است.

سیاست گذار باید از بنگاه کارآمد حمایت کند تا محیط رقابتی شکل بگیرد. تنها در چنین فضای سالمی است که خودروی باکیفیت و ارزان قیمت به دست مصرف کننده می رسد. هرگونه اقدام جایگزین، اتلاف وقت است و در نهایت به شکست کل صنعت می انجامد.

رقابت نیازمند اصلاح در حکمرانی بازار است

این پژوهشگر سیاستگذاری اقتصاد و کارآفرینی در پاسخ به پرسش اینکه برای گذار به یک بازار خودرو رقابتی در ایران و پایان دادن به نابرابری ساختاری میان خریدار و تولیدکننده، چه اصلاحات بنیادینی ضرورت دارد و چگونه می توان نظام حقوق مصرف کننده را از یک مفهوم انتزاعی به یک اهرم بازدارنده واقعی تبدیل کرد؛تصریح کرد: بازار رقابتی خودرو بدون اصلاح ساختار تنظیم گری ممکن نمی شود. هم اکنون ناترازی شدیدی میان تولیدکننده و خریدار وجود دارد. این ناترازی حاصل حمایت مداوم از بنگاه های ناکارآمد است. برای رقابتی شدن بازار باید دخالت دولتی کاهش یابد. سیاست گذار باید از نقش آفرینی در مدیریت بنگاه ها فاصله بگیرد. فضای بازار باید فرصت رشد را برای تولیدکنندگان نوآور فراهم آورد. حمایت های تعرفه ای باید به مرور زمان حذف شوند. ورود رقبای خارجی می تواند استانداردها را ارتقا بخشد. بنگاه های داخلی برای بقا ناچار به افزایش بهره وری خواهند شد.

مصرف کننده نباید سرمایه گذار بی اختیار باشد

وی در تشریح حقوق خریدار افزود: موقعیت مصرف کننده در قراردادهای پیش فروش باید تغییر یابد. پرداخت کل مبلغ پیش از تحویل کالا، مشتری را به تامین کننده مالی بدون اختیار مبدل کرده است. این روند باید متوقف شود. سازوکارهای حقوقی باید خسارت تاخیر را به هزینه ای سنگین برای خودروساز تبدیل کنند.

پراکندگی مراجع نظارتی، مسئولیت پاسخگویی را میان دستگاه های گوناگون خنثی ساخته است.

تا زمانی که سود تخلف از سود تولید بیشتر باشد، اصلاح رفتار صورت نخواهد گرفت. هزینه کردن برای دادخواهی باید از دوش مصرف کننده برداشته شود. نهادهای داوری باید در دسترس خریداران قرار گیرند.

تولید باکیفیت حاصل رقابت آزاد است

در ادامه شیرانی تصریح کرد: مسئولیت تولید خودرو باید با شفافیت همراه شود. اگر خودروسازی توان ایفای تعهدات خود را ندارد، نباید اجازه پیش فروش داشته باشد. این امر نیازمند نظارت دقیق بر صورت های مالی و برنامه تولید است. سازمان های نظارتی باید از نقش توجیه گر به نقش پاسدار حقوق مصرف کننده تغییر موضع دهند. بازار خودرو نیازمند شفافیت در قیمت گذاری است. نظام تعرفه ای باید به گونه ای تنظیم شود که تولیدکننده داخلی انگیزه لازم برای رقابت کیفی را بیابد. حمایت بی قیدوشرط از ناکارآمدی، به نابودی کل زنجیره ارزش منجر خواهد شد.

پاسخگویی نهادی محور اصلی تحول است

در نهایت وی تاکید کرد: پیگیری حق مشتری نباید به آزمونی برای سنجش صبر و تمکن مالی شهروندان بدل شود. ایجاد یک نهاد تنظیم گر واحد و مقتدر برای نظارت بر صنعت خودرو ضروری است. این نهاد باید مسئولیت نهایی پاسخگویی را بر عهده بگیرد. تداخل وظایف نهادهای گوناگون، عامل اصلی سرگردانی خریداران است. سیاست گذار باید بپذیرد که صنعت خودرو صرفاً با تولید کمی دستگاه ارزیابی نمی شود.

کیفیت، زمان تحویل، خدمات پس از فروش و تعهد اخلاقی به مشتری، شاخص های اصلی سنجش هستند. اگر بنگاهی در این شاخص ها نمره قبولی دریافت نکرد، باید از دایره حمایت خارج شود. آینده بازار خودروی ایران تنها با گذار به سوی رقابت آزاد و حذف انحصارهای دولتی تامین خواهد شد. عصر اقتصاد معتقد است این مسیر تنها راه بازگشت اعتماد به بازار خودرو است.

تگ ها خودروساز فواد شیرانی مشتری خودرو