سامانه پیشرفته 122 چه کمکی به مشترکان آب و فاضلاب فارس می کند؟

به گزارش خبرنگار ایرنا، 13 مردادماه 1403 مدیرکل روابط عمومی و امور بین الملل و ارتباطات مردمی شرکت مهندسی آب فاضلاب کشور از جایگزینی نسل پیشرفته مراکز 122 با مراکز سنتی تا سال 1404 خبر داد و گفت: با برنامه ریزی های به عمل آمده تا پایان سال 1404، نسل پیشرفته مراکز 122 به زیرساخت ها و امکانات لازم تجهیز و به مدار بهره برداری وارد می شوند.

در حقیقت سامانه های 122 که از دهه 70 در کشور راه اندازی شدند در دهه 90 به دفاتر CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان تغییر یافتند؛ امروزه هم نیاز به ایجاد مدیریت تجربه مشتری و رضایتمندی مشترکان آبفا به شدت احساس می شد که بر همین اساس پاسخگویی این نیاز در دستورکار شرکت آب و فاضلاب قرار گرفت و مقرر شد نسل پیشرفته این سامانه هر چه سریعتر در مناطق مختلف کشور راه اندازی شود.

بدین ترتیب طی سفری که اخیراً مسئول مرکز مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور به منظور بازدید از مرکز پاسخگویی تلفنی 122 شرکت آب و فاضلاب فارس به این استان داشت اعلام شد که تا پایان دی ماه تمام شهرها و روستاهای فارس تحت پوشش سامانه CRM قرار می گیرند.

مسئول مرکز مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور در این بازدید گفت: با طراحی متدولوژی اختصاصی و بینش عملی و عینی می توان تصمیمات هوشمندانه تر و سریع تری برای رفع مشکلات مردم پیرامون توزیع عادلانه آب و دفع فاضلاب گرفت.

مهدی سوری افزود: مطابق برنامه ریزی صورت گرفته و نظر مساعد و همراه مدیرعامل شرکت آبفا فارس، طی ماه های آتی شاهد ارائه تمامی خدمات امور مشترکین و فوریت محور از سوی دفتر مدیریت ارتباط با مشتریان استان فارس خواهیم بود.

او در خصوص بخش ثبت شکایات در مرکز تلفن 122 نیز گفت: رسیدگی اثر بخش و کارا به شکایات، باید منجر به بهبود فرآیندها و ارائه خدمات شود.

به گفته سوری رسیدگی بموقع به شکایات می تواند تا 70درصد موجب ایجاد رضایت در افراد ناراضی و شاکی شود.

مسئول مرکز مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت آبفا کشور اضافه کرد: دفاتر مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) که با نام تجاری 122 بصورت شبانه روزی خدمت رسانی می کنند، ویترین شرکت ها و دفاتر بازرسی و پاسخگویی به شکایات، اعتبار شرکت های آب و فاضلاب هستند که ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر به منظور ارائه خدمات مستمر به هم میهنان دارند.

مدیرعامل شرکت آبفا فارس هم درباره گستردگی استان فارس و خدمت رسانی به 122 شهر و 2هزار و 200 روستا، گفت: با توجه به اینکه تنها 19 شهرستان استان تحت پوشش اقدامات فوریت محور مرکز ارتباط با مشتریان هستند، الزام شد تا در کوتاهترین زمان ممکن کل استان تحت پوشش این مرکز قرار گیرد

علی شبانی ابراز امیدواری کرد تا با توجه به پیشرفت کار، تا انتهای دیماه سال جاری این مهم محقق گردد و تمامی اقدامات خدماتی و فوریت محور در سراسر استان برقرار شود.

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و هدفش این است که ارتباط با مشتری و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کند.

این در حالیست که شرکت های خدمات رسان که شرکت های آب و فاضلاب را نیز شامل می شود به دلایل مختلف از جمله تغییر سبک زندگی و انتظارات جامعه، ناکارآمدی روش های سنتی، وجود پیشرفت های فناوری در حوزه های مختلف، چاره ای جز ایجاد تغییرات بنیادین در حوزه ارتباط با مشتریان ندارند.

بر همین اساس راه اندازی مراکز نسل پیشرفته 122 به عنوان مراکزی با قابلیت به کارگیری تمامی درگاه های ارتباطی، به کارگیری فناوری سیستم های اطلاعات مکانی، افزایش ارائه خدمات در پاسخگویی خودکار، افزایش رضایت با اعمال حداکثری نظارت، بازنگری و بهبود فرآیندها و همچنین بهبود ارتباطات در شرایط اضطرار و بحران به صورت جدی در دستور کار قرار گرفته و باید منتظر ماند و دید که راه اندازی این سامانه تا چه اندازه می تواند به اهداف مورد نظر خود در پاسخگویی به مردم فارس دست یابد.